智能呼叫路由介绍

智能呼叫路由介绍

越来越多的人工智能(AI)被整合到客户服务体验中. 在许多方面, 它还在早期阶段, 但所有迹象都表明,它将持续下去,并将随着时间的推移继续改善或变得更聪明.  智能呼叫路由系统在呼叫中心的应用越来越广泛, 这将是本文的重点. 我们来看看它是什么, 它现在扮演的角色, 以及未来会发生什么.

什么是智能呼叫路由?

一个简单的定义是:标识调用者和调用原因的系统, 然后将调用者分配给正确的代理. 虽然这个定义是在电话的上下文中, 智能路由对于电子邮件和聊天查询也很重要.

智能路由的主要思想是利用人工代理跟踪记录, 他们的培训, 以及确保客户找到最有能力的代理解决问题的技巧. 人工智能还考虑了呼叫者的优先级, 调用方之前的调查, 来电者作为客户的价值, 和等待时间.

智能呼叫路由是如何工作的

在调查时,客户反映在与客服沟通时主要存在两个问题:

  1. 找不到合适的代理
  2. 浪费太多时间来澄清问题

大多数组织都忽略了访问者的实际意图,导致了令人沮丧的客户体验. 因为呼叫中心单位是专门从事特定流程的, 它在中心的不同单元之间造成了脱节.

智能路由使用三种类型的数据集来克服这些问题:

  • 调用数据 —被叫号码识别服务(DNIS)用于确定呼叫者应该与哪个单元通话. 自动号码识别(ANI)是自动确定号码来源的功能. 此信息用于将呼叫者分配给可用的呼叫中心或可用的代理.
  • 调用者的输入 -交互式语音应答(IVR)系统允许客户通过按键或语音输入他们打电话的原因. 人工智能监听并确定呼叫者的意图. 准确的调用者输入对于确保精确路由至关重要.
  • 客户历史数据 —待来电者被识别后, 智能路由系统使用关于客户的详细信息, 包括购买历史, 账户排名, 服务协议及计划, 以及支持历史以帮助确保准确理解客户意图. 如果客户曾接到过愤怒的电话,就应该把电话转给有经验的客服.

智能呼叫路由的未来

它只是在开始阶段,但智能调用路由看起来是未来的方向. 通过更好的客户数据收集,它将得到改善, 更流畅地集成到电话系统中, 以及更好的分析跟踪和客户反馈.

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